Customer Success (Sucesso do Cliente) é uma filosofia corporativa pautada na garantia do alto desempenho dos clientes, sendo esses resultados provenientes das interações estratégicas com a empresa. é uma metodologia (filosofia da empresa) que visa exatamente a realização dos objetivos do cliente.
A retenção é o ganho mais valioso em ter Customer Success: garantir que os clientes não entrem apenas para a base, mas sejam mantidos. Isso quer dizer uma diminuição da taxa de churn e, consequentemente, torna o negócio mais saudável e lucrativo a médio e longo prazo. Além de garantir que o cliente permaneça, o profissional de Customer Success contribui para que os seus clientes tenham uma experiência bem mais satisfatória. Segue-se a importância de um atendimento acima da média para que o cliente não apenas fique satisfeito, mas se torne um defensor da marca. A área de Customer Success é também uma fonte de receita, pois identifica oportunidades, por exemplo por novos serviços ou produtos a partir da procura atual dos clientes.
Customer Success, atendimento e suporte
Quando falamos de atendimento, geralmente trabalhamos com gerentes de contas. Estes trabalham com uma carteira de clientes e gerentes de conta específicos por segmento. Falamos aqui do profissional que cuida dos briefings, de fazer a ponte entre a criação, por exemplo, e o cliente, traduzindo as suas expectativas, de forma a transformá-las em entregáveis. O profissional de atendimento também fica responsável por pesquisar e comparar o mercado, trazendo insights. Neste último aspecto pode dizer-se que o papel do Customer Success se assemelha ao gerente de contas, pois precisa estar ligado ao mercado, às suas tendências, oportunidades e ameaças para os seus clientes, atuando de forma proativa, prevendo e propondo as melhores soluções.
O papel da equipa de suporte é dar auxílio de forma mais técnica. Quando falamos de software, por exemplo, o suporte garante o correto uso do mesmo, tira dúvidas dos utilizadores, reportar bugs, etc. Quando falamos de Customer Success o relacionamento vai muito além de funcionalidades. O objetivo é ajudá-lo a usar o software da melhor maneira para alcançar os objetivos e ter sucesso enquanto cliente.
O que faz um Customer Success?
- Ativa os clientes depois da venda
- Prepara os clientes para usarem o que a empresa tem a oferecer da melhor maneira
- Faz follow-ups frequentes sobre o andamento do projeto dos clientes
- Avalia indicadores de performance e resultados dos clientes
- Elabora e apresenta reports para que o cliente fique ciente de onde está e para onde vai
- Ensina o cliente a usar o que foi vendido, mas de forma estratégica
- Propõe as melhores soluções para os clientes, sejam mudanças ou manutenções
- Recolhe feedbacks sobre o produto
- Faz a ponte entre os feedbacks dos clientes e os desenvolvedores/operação/entrega do produto
Aquisição, venda e atendimento
O cliente correto, good fit, é aquele que tem potencial de sucesso com o que a empresa oferece. Ao definir quem é o público alvo correto é preciso entender a forma de comunicação para captação. Traçar a buyer persona e focar nas necessidades, dúvidas e problemas que ela enfrenta no dia a dia, dando respostas que a ajudem a resolvê-los, passa a ser a melhor forma de comunicar. O foco deixa de ser no seu produto e passa a ser em como o seu produto pode ajudar, de alguma forma, a resolver a vida da sua persona!
O pós-venda
O sucesso do cliente no pós-venda começa na passagem do testemunho das Vendas para o CS, feito na implementação ou onboarding do cliente. Esta passagem, também chamada de handoff, consiste na troca de informações sobre o cliente e processo de vendas para quem vai tratar, de fato, do cliente.
Se o cliente passou a primeira fase, estará em ongoing.
Nesta etapa, o cliente já sabe como a empresa funciona, conhece os prazos, processos e ferramentas e já teve o primeiro valor demonstrado. No ongoing, caberá ao profissional de Sucesso do Cliente, garantir o bom andamento do projeto, não apenas consultando se o cliente está “on track” no uso do produto, mas se ele está a usar o que comprou para alcançar o resultado que o fez tomar a decisão de compra. Cabe também ao Customer Success Manager (Gerente ou Analista de Sucesso do cliente) ser um consultor, entendendo onde este está e como a empresa pode ajudar o cliente a alcançar melhores resultados.
Sucesso do cliente e a expansão de receita
Por fim, se o seu cliente, que tinha total potencial para ter sucesso com o seu produto, alcança o resultado desejado, este não vai embora.
Retenção é a principal contribuição de ter Customer Success na essência da empresa, reduzindo o churn. Um cliente que não vai embora da empresa é o primeiro passo para, não apenas mantê-lo, mas expandir o tempo de contrato e expandir a receita na sua base de clientes ativos. Podemos então falar dos sonhados upsell e cross-sell.
Upsell é o aumento de plano pelo que o cliente já tem ou mudança para um mesmo produto ou serviço, mas em uma versão mais premium.
Cross-sell é quando o cliente compra algo complementar ao oferecido, para além do que ele já tem.